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胖东来的致“福”路

 
  更新时间: 2014/10/11 点击数: 1946  
 
文/本刊实习记者 张克然

    近年来,员工跳楼、公司家自杀等消息屡见报端,让人唏嘘不已。回想这一件件惨痛的事实,我们不得不注意到这样的现实:中国的公司正在面临着一场“幸福危机”。

    随着危机的逼近,一些有识之士已经开始了关于公司幸福的探索和专研。何为幸福公司呢?幸福公司就是以“以人为本”为核心文化和典型特征,为社会创造幸福,为员工创造幸福的公司。建设幸福公司不仅是每个员工的核心需要,还是公司可持续发展的客观需要,更是公司应尽的社会责任。

    幸福公司是新时代宠儿,但有很多中小公司对建设幸福公司望而却步,他们认为幸福公司是用钱建设的,自己的公司还没到那个阶段。其实,这是一种误解,幸福公司是用心建设的。胖东来已经用心建成了一条成功的致“福”路。

    胖东来成立于1995年,是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司,产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。它很小,位于河南省许昌市,市场仅限于许昌和新乡。与中国零售业大腕相比,它微不足道,但做商场超市,它挤倒了实力雄厚的本土品牌以及声誉卓著的全国连锁品牌,使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业;做家电,它所在的城市见不到国美、苏宁的影子;做珠宝,其他珠宝店都开始萧瑟过冬。在零售这个充分竞争的行业,它每到一个城市都成为垄断者。

为消费者致“福”

    广义上讲,幸福公司就是能够为人类创造幸福的公司。对于零售行业而言就是服务好消费者,让顾客满意。坊间有笑话说许昌人的脾气都是胖东来给养起来的,到底是胖东来什么样的服务养起了一个城市消费者的脾气呢?

    首先就是丰富的商品。胖东来精心为顾客选择最新、最佳和更多的商品,让不同消费群体都能在卖场里选到称心如意的商品;精心为顾客挑选优质、新鲜的商品,满足顾客不断提高的生活水平需求;精心为顾客挑选地方特色产品,让顾客在家乡就可以尝遍四方美味,享用八方珍品;如果顾客没有买到需要的商品,会尽全力帮助代采购。许昌县一高的老师郭宝玉就有一次深刻的体会。一次,他因为为母亲配药需要4两荞麦面,几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到,路过胖东来量贩的时候,就抱着试试的心态去问问,一问也没有,他极其沮丧。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求,并留下电话。第二天下午,他接到了胖东来的电话,让他报出详细地址,给他送4两荞麦面。4 两荞麦面的生意对于商家来说微不足道,一些小粮油店都不屑给他折腾,何况是一个大商场,但是胖东来却记住了他的需求。这件事让他极为感动。

    其次是合理的价格。胖东来在价格策略方面采用低价渗透策略和心理定价策略。胖东来进入新乡之初,是靠低价策略打开市场的,低价策略吸引大量顾客购买,并且用10%左右的低价商品带动90%左右正常价格商品的销售。心理定价策略方面采用尾数定价和促销定价,顾客由于心理原因认为胖东来的价格比较低。成本导向定价法和竞争导向定价法是胖东来的定价方法。胖东来的商品价格是以成本价加上固定毛利率之后形成的,这首先保证了商场的盈利,同时在竞争激烈的条件下缓解了与对手的相互对抗。在竞争导向定价法中,主要运用随行就市法,以竞争对手的价格为基础,稍微下调,从而既保证价格优势,又不影响营业额。随着价格竞争的日趋激烈,胖东来趋向以成本导向定价为主,同时把价格的主要竞争放在食物产品、服装、餐饮等方面,既保证了价格优势,也突出了商场的经营特色,迎合当前市场的发展趋势。胖东来正是用合理的定价策略和定价方法赢得了质优价廉的形象。

    最后是五星级的超值服务体系。“不要把顾客当上帝,要把他们当家人”是于东来告诉员工的。大家不了解上帝的想法,但一定了解家人的想法。胖东来员工都懂得换位思考,有着顾客至上的理念:胖东来实行全方位服务,把完善的售前、售中、售后服务体系贯穿所有工作的始终;胖东来打造亲情的服务模式,为顾客营造一个温馨的购物氛围;胖东来的服务一定要超出顾客的期望值,为顾客带来惊喜和愉悦;胖东来实行规范服务,形成良好的工作习惯;顾客对员工的服务不满意,告诉值班经理,将会得到顾客服务投诉奖。曾有顾客说他喜欢到胖东来买鱼,不仅是因为里面环境好,品种齐全,还有它的细节都做得很好,比如杀鱼的窗口从来不会因为人多就弄得脏乱,杀完鱼一定会再帮你包两层,绝对不会弄脏手。挑完鱼的手很腥,在旁边绝对会找到有泡了柠檬片的水可以洗手。这在很多地方都没有过。这位顾客还表示这些细致关怀的小事儿在胖东来不胜枚举。

为员工致“福”

    狭义来讲,幸福公司就是满足员工幸福感的公司。现在跟公司的员工交谈,常听到关于缺乏幸福感的抱怨,这让我们对中国公司员工的幸福指数感到担忧。员工为什么而工作?为了挣钱养家糊口?为了升职?其实不然,员工工作是为了幸福。胖东来为员工打造了一条独特的致“福”路。

    胖东来的高工资、高福利创造业界奇葩。

    杰克·韦尔奇说,工资最高的时候成本最低。胖东来的工资水平是当地同行业同等岗位的两倍以上,同样也高于省会城市郑州的同行业工资,并且上至店长、下至保洁员都是如此,工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高,对工作机会也倍加珍惜,极大地降低了员工流失率。一家其他常规百货店的店长的工资也仅仅能抵得上胖东来单店中层的工资。试想一个店里面有十几个操着店长的心的人在做着中层的工作,胖东来的经营怎么能做不好?

    从2011年10月开始,胖东来所有店面每月闭店休息两天,2012年春节,胖东来做出了革命性的创举,所有店闭店歇业5 天,员工放假5天。胖东来打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。

    像家长一样帮员工做生活和事业规划,建设幸福生活。

    “员工工作不仅是为了挣钱养家,也是为了使自己的人生更加快乐。”这是于东来深层次的理念。除了高工资之外,胖东来还有员工体育馆、员工医疗室等。在新时代广场店,我们看到在商场的最顶楼,整层楼都摆满了健身器材,几万元一把的按摩椅、拳击台、员工K歌厅、咖啡吧、书吧等,每个胖东来的员工休息时间都被鼓励来这里,胖东来强调员工要健康、高雅地生活。

    为了让员工最大化的拥有舒适的生活,胖东来近年还逐步规范上班时间,做到让员工有更稳定的生活。在胖东来,行政人员每天工作8小时,双休日,商场超市等营业人员在半班的基础,保证每周休息一天。同时,胖东来的员工还可以享受带薪年假,让员工在节日之时可以有更多的时间和家人团聚、玩乐,让更多的人感受到幸福和快乐。

    在胖东来官网还有一个特别的栏目——员工人生规划。它告诉员工怎么通过自己的努力,实现自己的目标。它为员工规划三个方向:管理型人员、专业型人才、技术型人才。这里清晰地告诉员工,管理型人才应该怎么从普通员工向课助、课长、处助、处长、店助、店长进发;专业型人才,应该怎么从营业员一步步成为岗位标兵、岗位明星、资深员工;技术型人才,怎么从营业员一步步走向技术标兵、技术明星、资深技术员。

    对员工独特的人性关怀——严格的制度约束。

    只有严格的制度才能培养一流的团队,胖东来的人情管理也有相当严格的制度。上面提到胖东来有个顾客投诉奖,奖金最高500元,其实这500元来自员工,如果有顾客投诉,经查责任在哪名员工,就罚款500元,然后公司把罚款奖励给投诉者。

    胖东来有着严格的标准化。其制作的各岗位实际操作手册就有4本以上,包括超市部、服饰部、电器部及存包、服务台、收银等所有岗位。这些手册中详细介绍了这些岗位的服务标准、安全标准和服务禁忌等。

    对于2008年制度行动的推动,面对重重困难,于东来强调:“执行下去也得执行,执行不下去也得执行,如果哪个部门做不到,关掉这个部门也在所不惜。”不是他不尽人情,而是他知道胖东来的差距。可见他为了不折不扣的兑现对顾客、对员工的承诺,一直在坚持严格规范的制度,现在看来,已经取得明显成效。

    有人说胖东来谁也学不会,还有人说,胖东来谁学谁死。而于东来说,只要真正想学,用心学,用心付诸实践,就能学会,只要你真诚、善良、勤奋。其实,当我们开始意识到要学习的时候,我们就已经向幸福公司迈近了一步。当然,建设幸福公司并非朝夕之事,需要持之以恒的推行和执行,真正的把事情做到别人的心坎上,才能行之有效。
 
     
 
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