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“捞”出的幸福 ——海底捞的公司管理之道

 
  更新时间: 2014/10/11 点击数: 1987  
 
文/本刊实习记者 齐爽

    幸福公司就是能够满足员工幸福需要的公司,它既能为社会创造幸福,又能为员工创造幸福。幸福公司就是充满微笑的公司,就是和谐友爱、快乐工作、共同富裕、共同发展、受人尊敬、健康长寿的公司。

    丰厚的薪水,轻松的工作,呼之即来的假期,这是每个员工都期望的,但只拥有这些不一定能让员工开心。事实上,员工的幸福来源于一流的员工激励机制、充足的福利、宽广的职业发展空间等方面。

海底捞服务至上

    近几年,海底捞成为了一种文化现象,也成为很多公司学习的经典管理案例,2011年《海底捞你学不会》出版,一时间成为当时的畅销书。接着《海底捞你学得会》、《海底捞成长日记》连续出版,更激起了人们对海底捞管理模式了解的欲望。

    海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主的公司,全称为四川海底捞餐饮股份有限公司。去过海底捞的人会发现:第一,那里的顾客非常多,排队两个小时去吃上一顿海底捞是很常见的;第二,海底捞的服务好,筷子的长度不会让人烫到手,排队的时候还有人帮你擦鞋,刚坐下准备点餐,服务员就已经心领神会地跑过来;第三,服务员总是面带微笑,不让人觉得假,觉得虚伪,而是发自内心的微笑。

    餐饮行业具有消费需求大,市场空间广的特点。海底捞的董事长张勇的高明之处就是看到了这一点。张勇从一个麻辣烫的摊主,将海底捞发展为融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营公司,在这将近20年的发展中,海底捞已经在北京、上海、西安、南京等全国21个城市拥有91家直营餐厅,并在新加坡、美国拥有海外直营店,员工近2万人。海底捞能在市场竞争激烈,消费者要求高等压力下,逐渐发展壮大,离不开它独特的服务模式。

    海底捞专注于服务,这一思想既简单又专一,正因如此,海底捞才“收服”了顾客挑剔的心,使公司有限资源聚焦。当其他餐饮行业都在实行服务标准化的时候,海底捞一反常规,一心一意从顾客的角度出发,用心提供个性化服务,对顾客如家人一般,为顾客创造了一种幸福感,顾客幸福了,自然从心里认同这个公司。慢慢的,海底捞在消费服务领域独树一帜,也使海底捞成为幸福公司的代表。

海底捞的幸福之处

    幸福公司的根本是“以人为本”,以人为本的核心是满足人的工作生活需要。员工与顾客直接接触,代表的是公司的形象,员工的服务质量,可以体现出一个公司的态度,它也影响着顾客的购买心理。

    董事长张勇将人视为海底捞发展战略的重要基石。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。如果说顾客是上帝,那么员工就是上帝中的“上帝”。

    员工为公司付出劳动,公司支付给员工工资是理所应当的,但是你听说过公司给员工父母发工资的么?没错,海底捞就是这样。海底捞会根据员工的表现来给父母发工资,每个月200、400、600、800元不等,子女做的越好,父母拿到的工资就会越多。而且,在海底捞工作满一年的员工,一年累计三次或连续三次被评选为先进个人,该员工的父母可以免费来探望一次,往返车费公司全部报销,子女还有3天的假期陪同,并可在店免费就餐一次。公司还为员工以及店长的子女提供教育津贴,在简阳还有海底捞私立寄宿制学校,为员工解决了子女上学难的问题。海底捞把员工当成自己的家人对待,无论是工作还是生活,都细心的照顾,满足员工的需要,同样,员工也把公司当成了自己的家,用心去工作,用心去接待顾客,感恩公司。员工满意,顾客满意,公司的发展怎能不壮大?

    张勇对人性的洞察是深刻的,要让员工对公司忠诚,就要专研他的心理需求,无论是谁,都要一视同仁,即使是农村出来的人,也要重视他们的个人能力。由于餐饮行业的服务人员大部分来自农村,他们进城工作无依无靠,每天辛苦工作,首先是为了解决生存问题,然后通过自己的努力给自己的家庭和父母带来生活上的改善。海底捞的这些做法无论是从工资、住宿、父母、子女等方面,都为员工解决,让员工放心工作,使异乡人在城市有了安全感,幸福感也就增强了,同样,也会稳定的工作,对组织忠诚,减少了员工跳槽给公司带来的损失。

    海底捞不仅在工作上给予与其他城里人一样的待遇,在工作机会上也是一视同仁。从农村出来的员工渴望通过自己的劳动,改变自己的命运。但由于社会地位、学历等因素,很少有机会提供给这些人。但是在海底捞,靠双手就可以改变命运。公司给员工提供职业的方向,确立了严格的晋升通道:从管理线、技术线、后勤线三线晋升;所有的管理人员都必须从基层做起,靠能力提升,公平竞争。在海底捞,员工真正的实现了敢想敢做的梦想,公司给员工提供了方向,即使你是后勤员工,也可以成为公司的管理者。

    在一个公司工作,只有稳定的工资,公平的竞争机会就够了吗?公司需要发展,员工个人更想在工作中提高自己。创造力是一个公司的生命力,在海底捞,只要你有想法,公司欢迎员工提出改进服务的建议,也鼓励员工进行菜品开发,一经采用,便用创新者的名字命名,还提供丰厚的奖励。公司给予了员工充分的信任,只要顾客有任何的不满意要求退钱,员工可以不经请示直接予以免单。员工在这里不是一个旁观者,而是公司发展的重要组成力量。在这里,员工把幸福感传给了顾客,顾客又传递给了公司,员工感受到了工作的意义和快乐,让工作变成了享受而不是纯粹的打工,极大的提高了幸福感。

双手改变命运

    将“双手改变命运”的价值观念变为现实,是海底捞的首要目标。从张勇到每一位努力在工作中创造价值的海底捞员工,这一理念在不断传递,并深刻记在人心。目前,海底捞的核心管理团队成员都是在海底捞工作超过10年的老员工,他们的忠诚度直接带动了员工创新和生产效率。严格的升迁制度保证了“公平公正”的内部环境,不仅为员工带来了尊严和实现自我价值的机会,更将这种幸福自然而然地传递给每一位顾客,最终推动公司整体的增长。

    海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”——创造人才,塑造人才,成就人才。张勇将培养员工视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性,同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。海底捞的这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得我们借鉴。

    海底捞成功通过塑造幸福文化实现幸福公司的梦想,它建立了公司信仰,而这种信仰被深深烙在每个员工的心里,员工将这种文化付诸于行动,在为公司创造价值的同时也提升了自身的能力,达到了一种双赢的效果。公司的利润来自员工的幸福与客户的感动,海底捞的幸福文化直接说明了创建幸福公司的重要意义。

    百年公司靠文化。作为不断壮大的公司,面对激烈的市场竞争,塑造品牌形象不仅要强化管理,更应该注重文化建设,形成符合自身特色的公司文化价值理念,用这种文化价值理念促进员工、引领员工,使优质高效成为公司的文化印象与品牌形象,让顾客满意,社会认可,从而为公司的发展提供源源不断的动力。
 
     
 
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